はじめに

株式会社フクヤ（以下「当社」といいます）は、日々変化する社会やお客様のニーズに真摯に向き合い、商品・サービスを通じて、お客様一人ひとりの「好き」を楽しむ時間や体験に寄り添うことを大切にしております。事業活動を行うにあたっては、誠実で公正な姿勢を基本とし、お客様、お取引先様、従業員その他当社に関わるすべての皆さまとの信頼関係を尊重しながら、健全な事業運営に努めてまいります。

当社の商品・サービスに対し、日頃よりご愛顧ならびに貴重なご意見を賜り、厚く御礼申し上げます。当社は、皆さまからお寄せいただくご意見、ご要望、ご指摘を真摯に受け止め、品質の向上およびサービス改善に活かしてまいります。
一方で、近年、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動により、従業員等の尊厳を傷つけ、就業環境を害する事案が社会的な課題となっております。当社は、お客様等からのご意見に誠実に対応することを基本としつつ、従業員等が安心して業務に従事できる環境を確保することも、企業としての重要な責務であると考えております。以上の考えに基づき、当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、お客様、お取引先様その他の関係者からの要求、申入れ、言動等のうち、その内容の妥当性、または当該要求等を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員等の尊厳、安全もしくは心身の健康を害し、または当社の業務遂行に支障を生じさせるおそれのある行為をいいます。

【カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例】

• ・商品交換、返金、金銭補償その他サービス提供に関する、合理的な理由を欠く過度な要求
• ・合理的な理由を欠く謝罪、訪問、対面対応、役職者による対応等の要求
• ・長時間または反復継続的な連絡、業務時間外の対応要求、特定の担当者への執拗な対応要求
• ・従業員等に対する、合理的な理由を欠く懲戒、異動、処分その他人事上の措置の要求
• ・暴行、傷害、物品の破壊その他身体的または物理的な威力を用いる行為
• ・脅迫、恫喝、威圧的な言動、罵声、暴言、過度な追及または叱責
• ・土下座その他人格を否定し、または名誉・尊厳を傷つける行為の強要
• ・誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、人格否定、個人攻撃、加害予告、業務妨害予告、虚偽情報の発信または拡散（SNS、インターネット上でのコメントや投稿などを含む）
• ・無断での撮影、録音、録画、個人情報の公開・拡散その他プライバシーを侵害する行為
• ・差別的、性的または執拗な言動等により、従業員等に著しい精神的負担または不安を与える行為

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントに関する基本姿勢

当社は、お客様等から寄せられる正当なご意見、ご要望、ご指摘については、事実関係を確認のうえ、誠実かつ適切に対応いたします。
他方で、カスタマーハラスメントに該当し得る行為が認められた場合、当社は、従業員等の安全確保および就業環境の維持を最優先し、必要に応じて対応を中止し、以後の商品・サービスの提供またはお取引をお断りすることがあります。

当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントの未然防止および発生時の適切な対応を図るため、次の取り組みを実施します。

• ・従業員等がカスタマーハラスメントを受けた場合に、状況の確認および心身のケアを適切に行います。
• ・本基本方針を社内に周知し、従業員等に対する啓発および教育を行います。
• ・相談体制を整備するとともに、必要に応じて弁護士、警察その他外部専門機関と連携の上、法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を行うなど、厳正に対応いたします。

当社は、今後もお客様等との健全な信頼関係を大切にし、安心してご利用いただける商品・サービスの提供に努めてまいります。
本基本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。